Hoved Reise Hva skjer med lojalitetsprogrammet ditt etter pandemien?

Hva skjer med lojalitetsprogrammet ditt etter pandemien?

Noen er vennligere enn andre. Men ikke regn med at de blir rausere.

Chuck Ehredt, administrerende direktør i Currency Alliance, sier at den virkelige testen for lojalitetsprogrammer vil komme i løpet av de neste 12 månedene. (iStock)

lily dale, new york
Sheree Davis var en av hundretusenvis av flyreisende som var ivrige etter å vite hvordan lojalitetsprogrammer ville behandle dem etter pandemien. Så hun var spent da American Airlines nylig annonserte at de hadde utvidet elitestatus som var gitt for dette året til og med 31. januar 2022. Hun kan fortsatt ha en sjanse til å bruke det platinakortet.

WpFå hele opplevelsen.Velg din planHøyre pil

Hun skaffet seg elitestatus gjennom en amerikansk opprykk i fjor, og planla å bruke den for å unngå bagasjeavgifter og oppnå en sporadisk oppgradering. Men det var ikke ment slik. Reise skjedde ikke for henne i år, og det viste seg at amerikaneren utvidet elitestatus bare for noen av de som flyr ofte. Davis var ikke blant dem.

Jeg har aldri hatt mye mulighet til å bruke statusen min, sier Davis, en pensjonert pianolærer fra Chicago. Jeg synes det er litt urettferdig.

Annonsehistorien fortsetter under annonsen

For mange lojalitetsprogrammedlemmer har pandemien vært preget av en rekke skuffelser. Noen reiseselskaper har vært trege med å møte bekymringene til sine beste kunder. Og når de gjorde det, ble endringene designet for å maksimere passasjerenes utgifter i stedet for å gi en hjelpende hånd i en krisetid. Men det verste kan fortsatt være foran oss.

American Airlines sier at utvidelsen kun er åpen for passasjerer som har oppnådd sin elitestatus for 2020-medlemsåret. Ifølge talsmann Ross Feinstein er ikke kunder som har fått den statusen gjennom en kampanje kvalifisert.

I en pressemelding som kunngjorde programendringen, sa Bridget Blaise-Shamai, flyselskapets visepresident for kundelojalitet og innsikt, at endringene viser kundene at lojalitet er en toveis gate.

Historien fortsetter under annonsen

Davis ser det mer som en blindvei. For meg synes dette er lunefullt, sier hun.

Annonse

Fra et kundeforholdsstyringsperspektiv er det det siste du vil at reisende skal tenke, sier Michal Strahilevitz, markedsprofessor ved St. Mary's College of California. Når kundene dine er traumatiserte, ønsker du å berolige og trøste dem – ikke straffe dem for ting utenfor deres kontroll. Flyselskaper må vurdere den potensielle livstidsverdien til kundene sine.

kan amerikanere dra til europa

Sjansen er stor for at hyppige reisende allerede har mottatt e-poster fra reiseselskaper om deres lojalitetsprogramstatus og poeng.

•De fleste innenlandske flyselskaper har tillatt passasjerer å beholde elitestatus for dette året til slutten av 2021. De har utvidet utløpsdatoer for miles og ledsagersertifikater og frafalt gebyrer for tilbakebetaling av miles for kansellerte premieringsflyvninger.

Historien fortsetter under annonsen

•De store bilutleiefirmaene har forlenget kundenes elitestatus og oppgraderingssertifikater for bilutleie i ett år.

Annonse

•Hotellkjedene har gått med på å la kunder beholde eksisterende elitestatus til slutten av 2021. De har også redusert antall poeng som trengs for å nå elitestatus og forlenget gyldigheten av poeng som utløper.

Mange av disse poengbesparende innsatsene har blitt godt mottatt av kundene.

Alle lojalitetsprogrammene som betyr mest for meg har utvidet min tilgjengelighet av miles og poeng uten straff, sier forbrukerserviceekspert Chip Bell, medforfatter av Kundelojalitet garantert . De har også ofte kommunisert for å minne meg på at de tenker på kundene sine og er opptatt av sikkerhet.

Historien fortsetter under annonsen

For eksempel i slutten av april kunngjorde National Car Rental og Enterprise Rent-A-Car, begge eid av Enterprise Holdings, en enkel plan for å utvide elitenivåene sine med ytterligere ett år. Enterprise Holdings sa også at det ville rulle over kvalifiserende leie og leiedager som ikke er nødvendige for å få kunder til neste nivå, slik at de kan føre poengsaldoen sin inn i 2021.

Annonse

Vi vil at kundene våre skal vite at vi setter pris på dem og at fordelene deres vil være der for dem å nyte når de er klare og i stand til å reise igjen, sier Randal Narike, konserndirektør med ansvar for Enterprise Holdings sine lojalitetsprogrammer.

san francisco store hvithaier

Tom Krieg, en pensjonert salgssjef fra Tucson, sier at han ble positivt overrasket over Southwest Airlines programforlengelse. Southwest gikk enda lenger for å demonstrere sin takknemlighet til sine lojalitetsmedlemmer ved å faktisk legge til miles til sine frequent flier-kontoer, uavhengig av status, sier Krieg. Gitt at jeg er pensjonert og ikke lenger flyr mye, blir Southwests initiativ satt stor pris på.

Historien fortsetter under annonsen

Den mest konsekvente klagen handler om tidspunktet for reiseselskapenes svar. Jim Wilson, som jobber for et opplæringsfirma for rettshåndhevelse i Grapevine, Tex., kontaktet meg i midten av mars fordi han ikke kunne reise og mente at lojalitetsstatusen hans var i fare. Forsøk på å nå hans foretrukne selskaper, inkludert American Airlines, Hilton og Hertz, ble møtt med stillhet. To uker senere sendte flyselskapet hans et uforpliktende notat der de sa at det evaluerte hva det skulle gjøre for eliten. Han fikk ikke detaljer på en måned.

Annonse

Men selv de beste flyselskapene, bilutleiefirmaene og hotellene ser ut til å endre sine retningslinjer med ett mål i tankene: å holde folk hekta på programmene deres. Noen av de mest kundefiendtlige retningslinjene - som gebyrer for tilbakebetaling av kilometer og utløp av poeng og miles - vil gjenopptas når pandemien er over.

Lojalitetsmedlemmer, inkludert de med høyest elitestatus, vil ikke glemme eller tilgi grove urettferdigheter gjort av reiseselskaper i løpet av denne tiden, sier Nick Kamboj, en hyppig flyreisende og forretningskonsulent fra Chicago.

Historien fortsetter under annonsen

Mansur Khamitov, professor i forbrukeratferd og markedsføring ved Singapores Nanyang Business School, sier at det er millioner av kunder som Kamboj der ute. Når reisen starter opp igjen, vil alle hotellene og flyselskapene kjempe for å komme tilbake i spillet, sier han. Men folk vil huske de som var der for dem under krisen.

Annonse

Chuck Ehredt, administrerende direktør i Currency Alliance, som utvikler programvareverktøy for lojalitetsprogrammer, sier: Den virkelige testen for lojalitetsprogrammer vil komme i løpet av de neste 12 månedene og om poengene eller milene beholder sin verdi eller blir utvannet igjen for å støtte opp. merkevarens regnskap.

hvordan dreper fentanyl deg

Reiseselskaper utvidet med andre ord programmene sine på grunn av pandemien. Men når det er over, kan de endre belønningsnivåene for å kompensere for generøsiteten. Altså hvis de overlever.

Desto større grunn til å bruke poengene og milene dine nå – mens du fortsatt kan.

Elliott er en forbrukeradvokat, journalist og medgründer av fortalergruppen Travelers United. Send ham en e-post på chris@elliott.org .